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简述流程优化的操作循环

  2012年09月10日 本站原创
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简述流程优化的操作循环

1、流程评估

本阶段的主要功能是评估、分析、发现现有业务流程存在的问题和不足,实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研究等。

(1)绩效评价:根据企业、部门的目标绩效完成情况,分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

(2)事故检讨:企业运营过程中发生较严重的事故时,应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

(3)客户反馈:流程客户(包括直接、间接客户和内部、外部客户)通过投诉、抱怨、调查反馈、消极反应等方式传递意见时,应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

(4)检查控制:主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部门在行使审核程序时,都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。

(5)学习研究:组织和个人在主动的学习过程中,以及在做标杆研究时,都可以对业务流程的质量和运作状况进行分析评估。

2、流程分析

本阶段的主要功能是分析流程评估中发现的问题和改善机会,为后一步的改进行动提供指引,分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。

(1)性质分析:对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析,判断其类别和性质。

(2)原因分析:分析探寻问题产生的原因机理和影响因素

(3)干系分析:分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方,对这些关联方影响的程度及其可能的配合程度如何等。

(4)实施分析:分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联流程的同步优化,即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和关联流程同时改进几个问题。

3、流程改进

本阶段主要功能是在上述分析基础上,对现有业务流程当中发现的问题展开修改、补充、调整等改进工作,研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。

(1)访谈法:与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流,获取有益信息和解决建议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。

(2)头脑风暴法:由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体,采用头脑风暴法集思广益、群策群力、互启互动,获取开创性的解决建议。

(3)德尔菲法:选择相关专业人士,通过独立的专家意见表述和背对背辩论,获取专业性的独立解决方案。

(4)标杆学习法:寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践,通过比较、分析和判断,寻求自身改进的可行性方案。

4、流程实施

本阶段的主要功能是在对业务流程修订改进后,付诸于实际操作运行,主要实施步骤有签署发布、宣传培训、现场指导和检查控制。

(1)签署发布:对改进后的新流程完成审批后予以确认发布。

(2)宣传培训:实际上是新流程在企业内部的营销推广,使相关各方理解、接受并实际操作使用新流程。

(3)现场指导:通过深入现场亲自监督、检查、指导以保障新流程的正确实施。

(4)检查控制:对新流程试运行过程中执行情况和实施效果进行检查、监督、纠正,评估流程改进效果,如出现异常及时组织调整;试运行成熟后使之在操作中成型固化。

随着企业的持续经营和新流程的实施运营,又重新进入流程优化4A模型的评估阶段,开始一个新的流程优化循环,这样持续改进,不断优化,实现业务流程自发地、持续地进行自我改造、调整,流程绩效和组织绩效持续改善提高。

如同生物个体不息的新陈代谢,企业和各类组织应将流程优化作为持续的、常态的自我进化、自我发展和自我成长,并遵循实效性、渐进性、操作性、简单性和持续性原则。

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